调查内容

满意率（ %）

怡美广场

东方时空

维修及时性

85

93.9

回访工作

82.5

93.9

门岗工作

85

93.6

停车服务工作

85

92.7

公共区域清洁卫生

82.5

93.7

绿化养护工作

82.5

94

有偿服务／邮件收发工作

80

92.4

公共区域设施设备维护

80

93.3

员工的礼仪

85

94.6

其他／食堂

77.5

93.1

合计

82.5

93.5

一般满意项目

管理处改进措施

品质部建议

回访工作：要求沟通回访多些

管理处制定定期回访时间表，每月至少 1次。

管理处负责人每月至少一次对业户进行走访、拜访；管理处客服人员应每周至少 2次对业户进行走访、拜访。对业户的需求要求做到：事前、事中、事后跟踪回访。

有偿服务工作：租户室内比较小的维修能否帮忙维修

对于租户室内的小维修（如：更换灯泡、紧下螺丝等），要求管理处维修人员应及时协助租户解决。

写字楼内对租户室内的维修服务可以提供有偿服务，公共区域的维修养护是无偿的。

维修及时性：广场水景停用很长时间

管理处要加强维修处理力度，对维修工程要每天跟进，严格按照物业管理服务标准关于维修及时率执行，并加强工程人员培训。

管理处应每月拟订出公共区域维保计划，加强巡视检查，及时发现问题，解决问题。

门岗工作：保安员送错邮件

加强保安员培训。当事人承担全责，并全额赔偿给租户损失。管理处还将采取相应处罚。

管理处应对邮件进行登记，加强收发管理。

清洁卫生：租户上班时多次发现广场道路上有垃圾

调整保洁员工作时间，要求每天早上 8点半前完成广场道路清扫工作。

加强广场巡视频次。

序号

一般满意项目

管理处改进措施

品质部建议

1

停车：①指挥不力； ②乱停乱放；③车位少

根据车位少的情况，管理处张贴公示通告，限制临停车过夜，确保办证业户车辆的停放。指挥车辆停放，制止乱停乱放。同时，对护管员进行岗位职责培训，要求当班人员对临停车辆严格加以控制。按办证车辆房号和车牌号进行控制放行，并有序地指挥。

首先由管理处张贴停车管理的温馨提示；第二将固定停车的收费标准统一；第三制订临时停车管理方案。

2

有偿服务：

针对有偿服务管理处拟订部分服务内容和收费标准，同时进行通告。请业户针对自己的需求提出个性服务项，管理处再进行收集整理并公示，让业户明白地进行选择。针对专业项较强的项目，收集和提供联系电话。对邮件的签收：要求客服及时地进行公布和联系收件人进行收取。

首先由管理处征询业户服务需求内容；第二由管理处针对目前整体状况制订有偿服务项目；第三服务项目确定后进行张贴公示；

3

设施：①无健身器材； ②无休闲场所；③无自行车专用充电场所；④电梯使用

关于①②两点在回访过程中，我们已对业户进行解释目前现状，业户表示谅解。管理处打算适当地组织和开展相关活动，让业户间有了解沟通的平台，以此促进交流。关于第③点我们着手实施安装专用配电箱，供充电专用。关于第④点管理处对电梯的使用进行管理 ,要求护管员和工程人员对货物的运输进行专人控制,减少使用时间,提高使用效率,增加安全保障。另外,规定保洁人员尽量避开高峰时间出垃圾,以免影响业户出行。

对货物运输的情况，必须有保安人员进行现场监控管理，时间必须经管理处认可后进行。

开展社区文化活动，多开展小型互动式活动。

4

门岗： ①外来人员的询问和登记； ②待人接物不主动 ③车辆停放指挥 ④检查、提示和解答问题

管理处针对保安进行座谈指出检查、询问登记工作的重要性。告知安全卫士的责任是保小区平安。同时门岗是文明窗口的象征，一举一动、一言一行都倍受关注。要求护管员严格履行岗位职责，进行有效的检查、询问、登记，热情、主动地面对业户，同时倡导“帮一把”的工作态度。

礼仪礼貌的加强；

推行微笑服务月；

推行服务明星；

推行首问服务制度。

5

清洁： ①楼上住户往下乱扔垃圾；②楼层垃圾未及时清扫； ③狗乱撒乱拉

管理处针对养狗户进行一对一管理宣传，倡导共同管理小区环境卫生。同时，联系辖区民警进行登记检查，提出养狗管理规定及办证要求。

针对楼上住户乱扔垃圾张贴温馨提示，提醒楼上乱扔垃圾住户体谅楼下住户的苦衷。搞好邻里关系，促进安定和谐。关于②点管理处责成保洁人员和客服人员对楼层、大厦进行巡查并及时清理。同时号召管理处人员对身边的垃圾进行及时清理。

管理处在小区宣传栏内张贴业户文明行为的公益宣传广告，进行“广而告知”。

6

绿化： ①植物长势不齐；②绿化面积太少；③枯枝、杂草

管理处在回访中针对绿化面积少问题对业户进行解释，业户表示谅解。针对枯枝、杂草长势不齐问题 ，对客服人员提出要求，定时对其行检查，配合环境维护人员进行剪枝、除草、浇水、消杀。保持植物长势正常，达到欣赏和舒适的效果。

对小区绿化养护的频次（时间）进行登记，工作有计划性进行。

7

维修：①电梯维保时间；②及时率

根据电梯维保合同，三菱公司每月二次进行维保，其维保时间由该司安排。业户提出维保时间较长，占用电梯时间过长，管理处及时与三菱维保人员进行沟通，请他们避开人员出入高峰时间进行维保。对设施系统，责成客服和护管人员在平时检查中发现问题，及时反馈给工程人员，进行及时有效地解决问题。

小区内的有些维保工作要注意操作时间的隐形性服务，尽量不影响到业户。管理服务原则：在业户发现问题之前，我们先发现问题；在业户提出问题之前，我们先解决问题。

8

回访：①服务态度； ②及时性； ③整改落实；④信息传递

针对业户反映维修问题，管理处在第一时间内上门检查和维修处理，同时由客服管理员进行跟踪回访，并填写相关记录。同时与业户进行沟通 ,了解业户需求,针对性做一些宣传工作,让业户感受我们工作的具体化.

服务工作的跟进，要以事前、事中、事后，对业户的需求及时反馈、回访。

9

员工 : ①仪表、仪容； ②文明、礼貌；③积极主动；④认真处事

管理处通过这次回访、调查，对员工提出针对业户的需要热情接待，认真听取意见和需求，积极主动地进行解答，文明待人、礼貌处事。让业户感受到我们的服务就是他的需求。

调动管理处骨干人员的工作热情，推行每日管理处“晚会”工作制度。“晚会”，主要是对客服、工程、护管各班组每日未解决完的问题，提出协调解决方案，时间控制在 10分钟以内。