正确处理客户的投诉
来源：美联地产 时间：2009-8-27 9:15:34
公园前案场销售经理 余丹
作为案场一名销售管理者，我时常面对大大小小的繁杂工作，但让我感触最深的，则是面对客户的各种不满而由此引起的投拆。如何正确处理好客户的投拆，我认为唯一正确的选择是面对它、解决它,变不利为有利，变被动为主动，把客户投拆变成公司成长的机遇和挑战。
交房前所经历的事件已经让我们对客户投拆意见惴惴不安，但是冷静思索，如果只看到了客户制造“麻烦”的一面，却不知道事情的本质——“爱之愈深，恨之愈切”，只有那些对我们寄予很高的期望的客户才会产生投拆情况。要知道，客户投拆并不可怕，可怕的是客户没有意见可提，更可怕的是我们无法快速解决客户的投拆问题。
无疑，客户的投拆是对公司发出挑战，更是为公司创造了发展的机遇！ 以公园前项目为例，通过客户意见的收集，反馈出三个有参考价值的信息：第一个方面是获得来自当前房地产市场行情下最真实的客户需求信息，从产品设计更具人性化，到项目施工质量的高标准要求，到营销策划工作的周密深入和严谨，再到售后服务工作全面而细微。第二个方面是我们可以获得更多改进的机会。07年至08年房地产市场抢购与观望，从而影响到公园前客户需求的“动态性”，因此作为销售一线的团队成员，应该要充分把握市场动向，为公司提供合理化建议，积极为客户提供一种动态性的服务产品。如果仅仅拿07年的市场标准来衡量今天所生产出的产品，是肯定行不通的。为此，当项目在持续销售未实现预期目标时，客户的需求不断“升级”时，我们就必须提升和改进内部各个部门环节的工作，以营销一线收集的信息为导向，对于产品审视的标准和角度也要随之加强和提升。第三个方面是给我们提供了一个弥补不足并借此提高声誉的机会。这一方面在公园前交房过程中得以证实。在客户投拆风波高潮迭起时，不但客户急切期待公司的回应，连各种社会力量，如政府主管部门、质检站、媒体等都颇为关注。在这个时候，我们应该采取积极行动应对，用恰当的措施消除客户的投拆情况，维护公司的信誉。
案场遇到客户投诉有很多种类型，不同类型的客户投拆难度不同，处理的方法也不同。有些客户投拆，只要将产品的质量整改到位就可以了，而有些客户投拆需要提供补偿才能解决，这些补偿可能包括物质补偿或者精神补偿。要想化解客户投诉就必须在操作上有一个严密的逻辑思维：首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，不要让他们孤注一掷的认为这个问题严重到“无可救药”；再为客户提供某种“保证”，让客户心理上获得平衡；最后要及时落实意见，改善或提高售后服务水平，以期让客户的满意度提升。整个过程中有两个关键点：一是沟通；二是快速。沟通得越“透”，反应得越快，对客户投诉工作的顺利推进就越有利。
灵活处理案场中客户的投诉，确实也需要有直觉、情感化的一面，情感联系无疑会有助于我们的沟通工作。如果我们用自己理性的一面与客户建立良好的关系，用善解人意的方式去赢利客户的信任，善于倾听客户的要意见和建议，用自我批评的态度对待自身的工作，积极思考解决问题的方案，那么我们在处理客户投诉时便会得心应手，必定会赢得客户对产品的满意度，更能树立公司在房地产市场中的良好口碑！